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O passo a passo definitivo para garantir a satisfação do cliente.

Prestar um bom serviço de delivery sempre foi de grande importância para restaurantes que operam tanto no salão quanto na entrega. Agora, mais do que nunca, o que era crucial se tornou incontornável. Muitos proprietários tiveram que adaptar completamente os negócios, focando exclusiva ou quase exclusivamente em delivery, e é nessa hora que os desafios de operar um bom serviço de entrega se tornam mais evidentes. Pensando nisso, preparamos algumas dicas para que você preste o melhor serviço aos seus clientes.

Fernando Monteiro , professor da Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia (EGG) e especialista em delivery, empreendeu uma pesquisa de fôlego em 2018, processando uma infinidade de dados coletados de redes sociais, e descobriu que os principais fatores que fazem os clientes avaliarem bem ou mal um serviço de entrega são, em primeiro lugar, o (1) Tempo , seguido da (2) Qualidade do Produto (o que envolve também embalagem e temperatura) e finalmente o (3) Preço. “Quando um cliente pede uma comida em casa, quase sempre já está com fome e não daqui a uma hora. Por isso, a agilidade da entrega é uma variável tão importante. E as pesquisas atuais seguem confirmando esse fato”, comenta o especialista.

Para conquistar essa agilidade sem perder qualidade, especialmente agora que a operação de salão está retornando progressivamente, é importante, sempre que possível, separar uma área da cozinha apenas para delivery, assim como um espaço especial para o empacotamento e distribuição dos pedidos para os entregadores.

O cliente que pede em casa não espera algo muito diferente do cliente que vai ao restaurante, ou seja, ambos (que, em muitos casos, são a mesma pessoa) esperam uma boa comida que não demore a ficar pronta. Por isso, não permita que as duas operações se sobreponham, atrapalhando uma à outra. É importante também adaptar o cardápio do salão para o delivery, ofertando para entrega pratos de preparo mais rápido, mas cujos ingredientes não degeneram com facilidade e nem transbordam uns sobre os outros durante o percurso.

Edrey Momo, sócio proprietário da 1900 Pizzeria, Tasca da Esquina e Padaria da Esquina, confirma a importância da agilidade para o sucesso do delivery: “Na 1900 Pizzeria, tentamos fazer o pedido sair o mais rápido possível, primamos pela qualidade e agilidade, inclusive para o produto chegar em bom estado na casa do cliente”. O restaurateur lembra, no entanto, que agilidade não é tudo. “Você tem que pensar em que tipo de produto vai pôr no delivery, ‘será que essa comida viaja bem?'. Não importa o quão delicioso seja o seu suflê, ele vai chegar na casa do cliente tão achatado quanto a minha pizza (risos)”. Edrey enfatiza a importância de pensar a embalagem para o delivery, a qual, segundo ele, passa a fazer parte do mix de produtos que você pretende vender. “A ideia é produzir uma experiência geral satisfatória e atrelá-la à sua marca”, comenta Edrey.

A primeira coisa que o cliente deve ver quando receber o delivery é a sua marca. Em seguida, a tendência é que ele perceba o design da embalagem, verifique a higiene aparente e teste a praticidade ao ser manuseada e aberta. Finalmente, vai pôr à prova a refeição e descobrir se ela foi de fato bem preparada e acondicionada de forma adequada, atentando especialmente para a temperatura, o aspecto e o sabor.

Embora tenhamos pormenorizado e racionalizado esse processo, a interação do cliente com a marca e a embalagem é rápida e fundamentalmente guiada por aspectos emocionais. Lembre-se: provavelmente essa é a única chance que você terá de conquistar um novo cliente de delivery, e ele só vai aprovar sua marca se a experiência geral o encantar. Ou seja, é uma combinação de design (praticidade e elegância da embalagem), marketing estratégico (disposição e impacto da logomarca) e logística de preparo e entrega (qualidade da comida e tempo de espera).

Cada tipo de alimento exige uma embalagem distinta para produzir a melhor experiência possível para o cliente. Caso não possa, em um primeiro momento, firmar uma parceria para desenvolver sua própria embalagem, são muitas as marcas disponíveis no mercado, mas alguns fatores principais precisam ser levados em consideração na hora de escolher.

Os clientes estão cada vez mais conscientes dos efeitos nocivos do plástico e do isopor para o meio ambiente, então vale, sempre que possível, considerar materiais alternativos, levando-se em conta a melhor descartabilidade do lixo produzido. Pesquise, por exemplo, por opções com PLA (plástico de Poliácido Láctico) e o Polietileno Verde, alternativas biodegradáveis que têm ganhado popularidade.

Se pesar no orçamento, há outras embalagens feitas com uma variedade de fibras vegetais, e até mesmo o papel cartonado substitui com facilidade o plástico comum e é menos nocivo à natureza. Se a comida puder ser reaquecida na própria embalagem, ainda melhor, pois facilita a vida do cliente.

A seguir, montamos um resumo prático que explica como escolher o melhor tipo de embalagem para cada tipo de alimento: