Legislação
O cliente tem sempre razão?
Revista Negócios e Sabores-ED.8
Publicado em 02.02.2018
Levado ao pé da letra, esse ditado é um péssimo conselho. Mas ele serve para lembrar um dos princípios da negociação com um cliente difícil ou com uma reclamação: a pessoa que mais pode sair danificado desse tipo de interação é você, o dono do negócio. Os códigos de defesa do consumidor variam de estado e município, mas no caso de estabelecimentos de alimentação, o entrevero pode parar na Justiça. Siga estes passos para evitar que isso aconteça.
1. Envolva-se imediatamente
Se você costuma ficar no restaurante, vá pessoalmente conversar com o cliente ou oriente o funcionário de salão com cargo mais alto a fazê-lo, se estiver ausente. Mostrar que o restaurante leva a sério a reclamação é o primeiro passo para desarmá-la. Caso o cliente ou a mesa esteja incomodando outros clientes, envolva-se de antemão: pergunte aos possíveis agravados se eles estão se sentindo incomodados e tome as providências.
2. Escute e pratique a empatia
Antes de mais nada, mantenha os ânimos apaziguados e escute o que o cliente tem a dizer. Permita que o cliente exponha a situação, responda afirmativamente e expresse que entende a frustração dele. A empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do cliente, é o melhor jeito de assegurar que o estabelecimento se importa com ele.
3. Se puder remediar, aproveite
Se houver qualquer coisa que possa fazer para remediar a reclamação do cliente, é seu dia de sorte. Carne malpassada? Ofereça passar mais. Prato insatisfatório? Ofereça outra opção do menu, por conta da casa. Insatisfação com o atendimento? Coloque o melhor garçom no atendimento, ou tome as rédeas você mesmo.
4. Para os intratáveis, use sua autoridade
Se o cliente estiver agindo de forma desrespeitosa com sua equipe ou os demais clientes, mesmo depois de sua intervenção, é hora de exercer autoridade. Convide-o a se retirar, mesmo que isso signifique arcar com a conta. Se o cliente se recusar a sair, é o caso de chamar a polícia para mediar o conflito.
5. Previna-se
Vários tipos de reclamação podem servir de conselho para mudanças de política ou de atitude. Em muitos casos, a solução envolve comunicação: um menu mais claro, que exponha o tempo de preparo de alguns pratos, ou adoção da política do serviço de sempre perguntar ao cliente qual o ponto da carne de sua preferência.
