Serviços
5 regras essenciais para o garçom
Revista Negócios e Sabores-ED.12
Publicado em 15.01.2019
A brigada de serviço de uma casa é seu corpo de embaixadores: são eles que mediam a relação do estabelecimento com o cliente. Isso vale tanto para atendimento tradicional à mesa quanto para os atendimentos em balcão. O script pode variar, mas há certas regras que devem ser seguidas independentemente do tipo de serviço. Conversamos com Bruna Sampaio, fundadora da consultoria Pra.toh (pratoh.com.br) que já atendeu clientes como Cia. Tradicional de Comércio, Pobre Juan e The Fifties.
RESOLVA NA HORA
Nunca ignore o chamado de um cliente, mesmo que a mesa não seja sua e você esteja encarregado de outro serviço. Escute o que o cliente está pedindo e depois repasse ao encarregado pela mesa. Se estiver carregando talheres sujos, aproxime-se da mesa sem “apontar” a bandeja aos clientes, mas atenda. Jamais diga “vou chamar o fulano”.
DÊ TEMPO E ESPAÇO
Existe um meio-termo entre o garçom desaparecido e o "garçomcóptero", e esta é sua meta: estar atento, mas oculto. Mantenha uma distância considerável da mesa e enxergue os gestos dos comensais com a visão periférica. Se alguém da mesa dirigir o olhar em sua direção e o mantiver por alguns segundos, retribua o olhar e dirija-se à mesa.
Dois minutos, duas visitas
“O script de atendimento varia de casa em casa, mas há pontos comuns a todos”, diz Bruna Sampaio. Um deles é a regra de duas visitas. Dentro dos dois primeiros minutos que os clientes se sentaram à mesa ou balcão, o garçom deve se apresentar, introduzir o cardápio e perguntar sobre as bebidas. A segunda visita, possivelmente com bebidas, deve trazer a pergunta: “decidiram o que vão querer?”. De acordo com o comportamento dos clientes, essa interação terá variações, mas as duas visitas são o padrão.
Faça perguntas fechadas
Um mal que acomete frequentemente os clientes é a ansiedade de escolha, aquela sensação de não conseguir decidir nada quando há diversas opções. O garçom pode auxiliar o cliente transformando suas perguntas em perguntas fechadas, e em seguida dar sugestões. “Em vez de perguntar, ‘aceita algo para beber?’, que dá a chance de a resposta ser ‘sim’ ou ‘não’, prefira uma pergunta que já enumera algumas possibilidades”, diz Bruna. A pergunta ideal, portanto, seria, “aceita algo para beber? Um vinho, um suco, um refrigerante?”.
Estude o cardápio e o restaurante
É obrigação do garçom saber responder, de preferência no ato, quaisquer perguntas sobre a comida e o estabelecimento. O caldo de legumes contém camarão? Como é feito o molho hollandaise? Há quanto tempo a casa existe? Um garçom informado dá uma sensação ao cliente de que a casa é tão interessante que os próprios funcionários mergulharam naquele universo de cabeça, além de passar segurança sobre o serviço. “O garçom é a linha de frente, ele representa o estabelecimento e está sempre sendo observado”, afirma Bruna.
Freepik (garçom). Ícones: thenounproject.com.